Internaliser ou externaliser le run Salesforce ? Le calcul de bascule pour une ETI

Une fois le projet Salesforce livré, une question revient dans presque toutes les ETI : qui assure le « run » au quotidien ? Corrections, évolutions mineures, montées de version, gestion des droits, support aux utilisateurs… Ce travail continu représente souvent plus de dépenses cumulées que le projet initial. Internaliser un administrateur, s'appuyer sur un prestataire en TMA (Tierce Maintenance Applicative), ou combiner les deux : le bon choix dépend de seuils mesurables, pas d'intuitions. Cet article propose une grille de décision concrète pour poser le calcul de bascule.

Qu'appelle-t-on le « run » Salesforce ?

Le run désigne l'ensemble des activités récurrentes qui maintiennent l'outil opérationnel et le font évoluer une fois le déploiement terminé. Il ne s'agit pas d'un projet, mais d'un flux continu, dont le volume dépend directement de la maturité de l'organisation et du nombre d'utilisateurs.

• Support niveau 1 et 2 : réponses aux utilisateurs, correction d'anomalies, réinitialisation de droits.
• Administration fonctionnelle : champs, page layouts, rapports, tableaux de bord, workflows.
• Évolutions mineures : automatisations Flow, ajustements de processus, nouveaux profils.
• Maintenance technique : gestion des trois montées de version annuelles de Salesforce, suivi des limites d'API, dette technique.
• Gouvernance des données : qualité, doublons, conformité RGPD.

Les trois modèles possibles

1. L'internalisation

Recruter un administrateur Salesforce (voire un développeur) en interne. Ce modèle donne de la réactivité, une connaissance fine du métier et une disponibilité continue. Il suppose en revanche de trouver le profil, de le fidéliser et de le maintenir à niveau sur un produit qui évolue trois fois par an.

2. L'externalisation en TMA

Confier le run à un prestataire via un contrat de TMA, généralement facturé au forfait mensuel ou à l'unité d'œuvre. Ce modèle offre une couverture large de compétences (admin, dev, intégration) et une continuité de service, sans risque de dépendance à une seule personne. Il exige un cadrage précis du périmètre et un pilotage régulier.

3. Le modèle hybride

Un référent interne — souvent un « key user » ou un administrateur à temps partiel — gère le quotidien et le lien métier, tandis qu'un prestataire prend en charge les pics de charge, les évolutions techniques et l'expertise pointue. C'est le schéma le plus fréquent au-delà d'une certaine taille.

Le calcul de bascule : quels seuils regarder ?

Aucun seuil n'est universel, mais plusieurs indicateurs permettent de poser une décision rationnelle plutôt qu'affective. L'idée est de comparer le coût complet de chaque scénario sur un horizon de trois à cinq ans, pas seulement le tarif journalier.

Le volume de charge récurrente

Estimez le nombre de jours-homme nécessaires par mois pour maintenir et faire évoluer l'outil. En dessous d'un mi-temps d'activité réelle (soit environ 10 jours par mois), un recrutement à temps plein est difficile à justifier économiquement : l'administrateur sera sous-occupé ou déborderait sur des tâches sans rapport. Au-delà, l'internalisation devient plus pertinente.

Le coût complet interne

Un poste interne ne se résume pas au salaire. Il faut intégrer les charges patronales, la formation continue (certifications Salesforce, Trailhead), les coûts de recrutement, et le risque d'indisponibilité. Selon l'INSEE, le coût du travail inclut les cotisations sociales employeur qui s'ajoutent au salaire brut ; ce ratio doit figurer dans votre modèle. Ajoutez enfin le coût du turnover : la perte d'un administrateur unique peut geler tout le run pendant des semaines.

La criticité et la réactivité attendue

Si Salesforce porte des processus critiques (facturation, service client en temps réel), le délai de résolution devient déterminant. Un contrat de TMA avec engagement de service (SLA) peut alors se révéler plus fiable qu'un poste unique exposé aux congés et aux arrêts.

Une grille de décision simplifiée

Pour éclairer le choix, croisez la charge récurrente avec le niveau d'expertise requis :

• Charge faible + expertise standard : externalisation en TMA au forfait, souvent la plus économique.
• Charge forte + fort ancrage métier : internalisation d'un administrateur, avec appui ponctuel externe.
• Charge variable + besoins techniques pointus : modèle hybride, référent interne + prestataire pour le développement et l'intégration.
• Charge très forte + multi-clouds : équipe interne étoffée, éventuellement complétée par un centre de compétences dédié.

Les coûts cachés à ne pas oublier

Quel que soit le modèle, certains postes échappent souvent au calcul initial :

• La gestion des versions : tester les trois releases annuelles dans un environnement sandbox demande du temps, y compris en TMA.
• La dette technique : automatisations empilées, code obsolète, workflows redondants qui alourdissent chaque évolution.
• Le pilotage du prestataire en externalisation : suivi du backlog, recette, comité mensuel. Ce temps interne reste nécessaire même en TMA.
• La montée en compétence des key users, condition d'un support de premier niveau efficace.

Comment cadrer la décision sereinement

Avant de trancher, formalisez trois documents : un inventaire de l'existant (objets, automatisations, intégrations), une estimation de la charge récurrente sur douze mois, et une comparaison chiffrée des scénarios sur cinq ans. Ce socle factuel évite les décisions guidées par le tarif journalier apparent, qui ne dit rien du coût réel du service rendu.

Si vous optez pour l'externalisation ou l'hybride, le choix du prestataire de run mérite la même rigueur qu'un choix d'intégrateur : capacité à documenter, à transférer les compétences, à s'engager sur des délais. La donnée publique (immatriculation, effectifs, ancienneté) aide à qualifier objectivement un partenaire, indépendamment de son discours commercial.